• Листування з клієнтом може вийти боком. Клієнти виривають слова з контексту і публікують їх в соцмережах, представляючи вашу компанію монстром. Ось п'ять випадків, коли в спілкуванні з споживачами від листів краще відмовитися.
    Блоги, форуми, соцмережі. Скрізь люди пишуть гнівні відгуки, забезпечуючи їх цитатами з листування з представниками ненависної компанії. Підприємства, навчені гірким досвідом, поступово переходять на захищені від копіювання канали спілкування з клієнтами, щоб захистити себе від небажаної «популярності» в мережі. Bnet.com підказує п'ять тим, яких краще уникати в листуванні з споживачами по e-mail.
    Відмови
    Якщо у вашому бізнесі іноді доводиться говорити споживачам «немає», то e-mail ― мабуть, найгірший для цього спосіб. Деякі компанії, відмовляючи клієнтам, пропонують зателефонувати і обговорити питання. Клієнт, звичайно, все одно засмутиться, зате компанія збереже особа.
    Виправдання
    Захищати через e-mail корпоративну практику, яка в очах клієнтів виглядає нелюдської, ― не краща думка. Та все ж багато компаній продовжують виправдовуватися в електронних листах: вони пишуть клієнтам, що чинити саме так їх змушують конкуренти і драконівські правила ринку. Але споживачеві все одно. Він викладає ваші виправдання в Facebook, представляючи компанію в образі кровожерного і бездушного монстра.
    Ультиматуми
    Якщо відносини з клієнтом погіршилися до такої міри, що ви готові передати справу в юридичний відділ, забудьте про e-mail. Тому що така листування рано чи пізно закінчується повідомленням «будь-які подальші листа від вас залишаться без відповіді». Краще зробіть так, щоб ваші дії говорили самі за себе. Менше слів, більше справи.
    Розпливчасті відповіді
    Часто компанії грішать тим, що становлять базу шаблонів і просто копіюють їх у листа клієнтам. Заковика в тому, що іноді відправник не вникає в суть питання і висилає даремну «відписку». Такі безглузді пустушки вводять споживачів в ступор і виставляють компанію в невежественном світлі.
    Все, що ви хотіли б уберегти від очей громадськості
    Навіщо відправляти клієнтові по e-mail те, чого ви ніколи не сказали б йому в особистій бесіді? Це риторичне питання. І все одно зустрічаються листа, де клієнту-чоловікові пишуть «шановна». Або де замість імені значиться «Вставити ім'я». А деякі відправляють клієнтам всю внутрішню переписку, де його питання обговорюється, м'яко кажучи, безсторонні виразах. Всього цього можна уникнути, якщо просто читати листи перед відправкою.
    Поради або консультації споживачам
    «Тямущі» компанії намагаються спілкуватися з клієнтами через канали, які складно копіювати. Замість цього вони використовують різноманітні онлайн чати, з яких скопіювати текст проблематично. Погані новини вони і зовсім повідомляють виключно по телефону.
    Якщо ж ви знаходитесь в ролі споживача, то для вашого ж блага по можливості завжди домагайтеся письмової відповіді. Якщо вам сказали «немає», нехай пошлють лист з цим «немає». Якщо називають причину відмови, то нехай пояснять письмово, чому відмовляють. З роздрукуванням вам буде простіше домогтися справедливості, адже, як відомо, людина без папірця ― самі знаєте хто.