• Три визнаних експерта протягом всього тижня коментують самі цікаві і важливі новини Рунета.
    Олег запитує: «Цікаво, який максимальний термін для усунення неполадок самі провайдери вважають правильним і від чого це залежить? Від складності пошкодження або ефективності роботи аварійних служб конкретного провайдера?»
    Денис Ричка, АКАДО, керівник прес-служби
    Всередині кожної компанії є внутрішні регламенти за рядками усунення проблеми. Наприклад, у АКАДО є електронний журнал проблем, який заповнюється за зверненням абонентів або технічними службами при виявленні зниження якості надання послуги.
    Я можу показати як це працює на живому прикладі:
    7 листопада стався порив оптики з-за зовнішнього чинника. Велися будівельні роботи якийсь зовнішньої організацією і в порушенні регламентів, будівельна техніка почала працювати поблизу кабелю, швидше за все, ними не використовувалася будівельна документація. В результаті пошкодження кабелю і відключення 48 телеканалів у всіх московських абонентів цифрового телебачення.
    Відразу ж технічними службами була заведена аварія в журнал проблем з рішенням 15 хвилин, так як це з лишком вистачило б для резервированния каналу, але резервування не осилило втрату 48 телеканалів і періодично відключалося. У підсумку ми мали аварію замість 15 хвилин - 4 години. Причому, так як резервування відвалювалося періодично, то абонентська служба не могла повідомити абонентів про конкретні терміни вирішення проблеми.br/>В ідеалі добре, якщо аварій немає, але це занадто ідеальна картина. На моїй пам'яті найбільш тривалі аварії на Мережі, це ті, які сталися через зовнішнього чинника: вертоліт МНС намотав оптику і полетів разом з нею, вибух газопроводу в Очакові, крижаний дощ, пожежа на шляхопроводі на проспекті Миру і так далі. У таких випадках не завжди оперативно можна отримати допуск до робіт фахівцям оператора зв'язку. А зварювання оптики і відновлення мережевого обладнання не займає катастрофічно багато часу.
    Я хотів би торкнутися ще такий аспект. Як відомо, сьогодні управління будинками перейшло до ТСЖ і це виправдано, але як тільки вибирається керівництво цих товариств, то деякі з них відразу встановлюють плату за доступ фахівцям до мережного обладнання оператора, який розташовується на даху або в підвалі. У результаті страждають абоненти, які проживають в цьому будинку, адже для усунення аварії, яка сталася на вузлі зв'язку потрібно оперативний доступ, а фахівцям обмежений доступ до нього. З цієї причини нам довелося навіть звертатися у ФАС за роз'ясненням, і в результаті ми виграли справу відносно одного такого ТСЖ.
    Дійсно, є типові аварії, які піддаються оперативного вирішення, непомітні клієнту, але якщо це аварія, пов'язана із зовнішнім чинником, то це стає вже іспитом для експлуатуючих підрозділів телекомунікаційної компанії.
    АКАДО на початку цього року був створений Департамент контролю якості, який веде незалежну роботу та оцінку діяльності практично всіх підрозділів компанії, що відповідають за надання послуг абонентам, так ось щомісяця керівництво компанії отримує дані з виконання нормативів щодо термінів та якості усунення аварій на Мережі. Це дозволяє не тільки здійснювати контроль, але і покращувати ці показники.
    Олександр Хенкин, 2КОМ, генеральний директор
    Оскільки питання задано генеральному директорові провайдера 2КОМ, відповідь буде справжній провайдерский:
    Вимовляється чітким командирським голосом - «Ми прагнемо до того, щоб максимальний термін усунення неполадок не перевищував часу збіжності протоколу RSTP (Rapid Spanning Tree Protocol)».
    Ну а в реальному житті відбувається трохи інакше. Система моніторингу Мережі практично миттєво сповіщає служби про виниклі проблеми і починається робота по локалізації несправності. Це може зайняти від декількох хвилин до години.
    За цей час проблема або усувається віддалено, наприклад зміною маршрутизації або реконфигурацией обладнання, або приймається рішення про необхідність виїзду інженерів до місця аварії. У московських умовах аварійна бригада потрапляє на місце протягом години.
    Якщо це робочий час робочого дня, організаційних проблем, як правило, не виникає, і протягом години нам вдається встановити тимчасовий бездротовий лінк між розірваними точками, а вже потім ми приступаємо до відновлення основного лінка.
    Таким чином, штатний час відновлення зв'язку не перевищує 3 - 4 годин, але, на жаль, цей час може вирости з незалежних від провайдера обставинами, таким, як відмова в доступі до обладнання в хаті, бо «Приходьте завтра, а зараз вже після 20:00 і я вам ключі не дам» або «московського уряду на час вихідних і свят всі роботи на горищах і в підвалах заборонені з міркувань громадської безпеки».
    І тоді доводиться умовляти, виходити на рівень Управи, Префектури і так далі, щоб отримати аварійний доступ, а це може зайняти і години і дні, а час ремонту помітно зростає.
    Є ще відмови на абонентських закінченнях. Їх неможливо виявити засобами моніторингу Мережі, так як неможливо відрізнити відмова від просто вимикання комп ’ ютера абонента. Інформація про такі проблеми надходить в наш Центр обслуговування, як правило, від самих абонентів і відразу передається черговим інженерам.
    Нормативи 2КОМ налаштовані таким чином, щоб такі заявки відпрацьовувалися в день звернення, якщо це ще робочий час і на наступний день, якщо заявка надходить після 18 годин. Але знову, оперативність усунення таких проблем багато в чому залежить від можливості доступу до обладнання.
    А висновок я б запропонував наступний:
    Якщо для Вас критичним є безперервність зв'язку, потрібно мати резервний канал від мобільного оператора, а якщо дуже критично, то від декількох мобільних операторів, наприклад у Москві це може бути хтось з великої трійки через 3G і якийсь Wimax оператор. Це, звичайно, дорожче, але адже, як відомо, нервові клітини не відновлюються.
    Михайло Андріанов, Bestint, провідний спеціаліст
    "Навіть Мона Ліза руйнується" - сказав герой відомої книги Чака Паланіка. Всі рано чи пізно приходить в занепад, будь-який інженер це знає.
    Готовність до негайної заміни телекомунікаційного устаткування, здатність передбачати проблему до її виникнення, вміння знайти джерело неприємностей - ось показники роботи інженера технічної підтримки/вузлового інженера, це причини, за якими зв'язок працює з найвищими показниками відмовостійкості, це, на мою думку, показник якості роботи самого провайдера.
    На жаль, навіть за наявності всіх трьох якостей у постачальника послуг, час від часу відбуваються аварії. Для більш докладної відповіді про терміни усунення неполадок, розділимо аварії на 4 категорії: аварії свого телекомунікаційного устаткування, аварія на своїй або дружньої магістралі, аварії за участю чужого устаткування, аварія на транзитної магістралі.
    Як видно з приналежності перших двох типів неприємностей, їх повинні вирішувати ми. У більшості випадків, чергові інженери справляються з проблемою по заміні устаткування за кілька хвилин.
    Нерідко, завдяки відпрацьованої практиці збереження конфігурацій обладнання, споживачі не встигають зрозуміти, що сталася поломка.
    Довше доводиться розбиратися на кабельних аваріях. Зважаючи на погодні умови і складнощів з перекладки пошкодженої ділянки кабелю, ми справляємося за 6 - 10 годин із залученням субпідрядників. Тут і настає час для відділення від професіоналів і любителів.
    У цей проміжок часу, необхідно подбати про своїх клієнтів, які вже дзвонять і говорять не тільки про своє обурення, але і фінансові втрати, які несуть їх компанії.
    Потрібно знайти будь-який спосіб хоча б частково вирішити проблему втрати зв'язку. Ніяких спільних інструкцій тут не існує: якщо в будівлі, з яким втрачено з'єднання, присутній провайдер не постраждав від розриву, потрібно знайти з ним спільну мову і домовитися про умови подачі зв'язку, використовуючи його ресурси.
    Навіть якщо всі будівля знеструмлено, не працюють ні комп'ютери, сервери, і в кулері вода досягла кімнатної температури, це не означає, що у провайдера совість чиста. Необхідно подбати хоча б про телефонії.
    Адже для багатьох компаній факт відсутності електрики в розетці не скасовує можливості приймати дзвінки від потенційних і постійних клієнтів. Тоді і тільки тоді можна говорити про заспокоєння совісті.
    Окремої розповіді вимагає ситуація з поломкою устаткування 3-й боку, у вирізі ланцюжок передачі даних. Відразу скажу, що це питання виключно індивідуальний, і терміни усунення проблеми важко сформулювати з точністю до години.
    Однак є методи боротьби із залежністю від транзитних провайдерів: головний з них - віддзеркалення (failover mirroring). Все просто: Ви створюєте платформу для телефонії, відеозв'язку, обробки запитів, білінгу та всього того, що потрібно Вашим клієнтам і Вам, як провайдера, а після закінчення будівництва, беретеся за будівництво нової під ті ж потреби, тільки вже зовсім на інший магістралі.
    Цей спосіб досить доріг в реалізації, проте дає ряд незаперечних переваг. При проблемах на транзит даних (перевантаження устаткування, обривах, аваріях, відключенні електроживлення вузла), завжди можна незримо перемкнути клієнтів на дзеркальну платформу.
    Однак дзеркалювання не можна застосовувати повсюдно, так як будь-який провайдер послуг передачі даних або голосу перебуває в одній глобальній ланцюжку, під назвою «всесвітня павутина».
    Цей ланцюжок має ієрархічну структуру від батьківського комутатора до дочірньому, кільком дочірнім в одній магістралі, кільком дочірнім в різних магістралях. Тобто працює принцип «завжди є риба крупніше». Уявіть ситуацію, в якій Ви повинні дочекатися представника верхнього провайдера (відповідального за батьківський комутатор), тільки для того, щоб відкрити опломбований шафа і самому переналаштувати чуже обладнання, в той час, як співробітниця Вашого центру підтримки дзвонить і каже, що великий клієнт лається, пригадуючи всіх її найближчих родичів, і розриває договір. Саме це називається аварією на обладнанні верхнього провайдера. А ще бувають і опломбовані шафи ГУВС.
    В останні роки, ми все рідше стикаємося з подібними проблемами. Почасти завдяки межпровайдерским відносин, почасти завдяки досвіду і налагодженим дій інженерів, почасти завдяки зменшилася за останні роки навантаження на обладнання.
    Як би там ні було, інженери технічної підтримки повинні бути готові до будь-якої ситуації, будь то вислухати незадоволеного клієнта, сидячи в офісі, переналаштувати білінговий сервер в 4 ранку або замінити комутатор, перебуваючи на М ІХ. Така робота зв'язківця, і, люди, що користуються послугами зв'язку не повинні про неї навіть здогадуватися.
    На закінчення, я хотів би подякувати всіх наших клієнтів, які коли-небудь відчували труднощі в отриманні телекомунікаційних послуг: Дякуємо за Ваше терпіння і довіру.